Warum eine Chatbot nicht immer das beste User-Interface ist

In der sich schnell entwickelnden Landschaft digitaler Tools und Plattformen spielt die Benutzeroberfläche (UI) eine entscheidende Rolle für den Erfolg und die Effizienz einer Software oder App. Seit dem Aufstieg von KI und LLMs erfreuen sich Chatbots großer Beliebtheit, insbesondere um Informationen und Wissen abzurufen, z.B. das Stellen von Fragen, um schnelle Antworten auf bestimmte Fragen bei der Arbeit zu erhalten. Chatbots bieten zwar viele Vorteile, sind aber nicht für jedes Szenario die beste Wahl. In diesem Artikel werden die Stärken und Schwächen verschiedener Benutzeroberflächen untersucht, wobei der Schwerpunkt auf Chatbots liegt, und es werden fünf wichtige Szenarien und ihre idealen Benutzeroberflächen hervorgehoben.

Das Spektrum der Benutzeroberflächen

Benutzeroberflächen können viele Formen annehmen, jede mit ihren eigenen Stärken:

1. Graphical User Interfaces (GUIs): Das sind visuelle Benutzeroberflächen, die auf Grafiken, Symbolen und Schaltflächen basieren. Sie sind intuitiv und werden häufig verwendet, sodass sie den meisten Benutzern vertraut sind. Auf GUIs basiert die meiste Software, einschließlich Windows, macOS oder iOS.
2. Command-Line Interfaces (CLIs): Diese textbasierten Benutzeroberflächen ermöglichen es Benutzern, mit Software zu interagieren, indem Nutzer Befehle eingeben. Sie bieten leistungsstarke Funktionen für fortgeschrittene Benutzer, die die spezifischen Befehle kennen.
3. Chatbot UI: Chatbots simulieren die Konversation mit Benutzern und bieten eine natürliche Sprachmethode, um Informationen abzurufen und Aufgaben auszuführen.‍
4. Voice User Interfaces (VUIs): VUIs ermöglichen die Interaktion durch gesprochene Sprache. Sie basieren in der Regel auf Chatbot-Schnittstellen. Da Nutzer die Hände frei haben, eignen sie sich für Multitasking-Umgebungen, z. B. beim Fahrradfahren.

Chatbot UI

Stärken

1. Interaktion in natürlicher Sprache: Chatbots ermöglichen es Benutzern, mithilfe der Alltagssprache zu interagieren, wodurch die Lernkurve reduziert wird.
2. Personalisierte Antworten: Fortgeschrittene Chatbots können personalisierte Antworten liefern, die auf der Nutzerhistorie und den Präferenzen basieren.
3. Skalierbarkeit: Chatbots können mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten und sind daher gut skalierbar.

Schwächen

1. Komplexität im Umgang mit Nuancen: Chatbots können Schwierigkeiten haben, komplexe oder mehrdeutige Anfragen zu verstehen, was zu Frustration führt.
2. Mangelnde Medienunterstützung: Chatbots sind nicht ideal für die Anzeige von Daten in Bild-, Audio- oder Videoformaten.
3. Effizienz: Für Benutzer, die genau wissen, was sie benötigen, kann die Navigation durch Chatbot-Antworten langsamer sein als bei der UI-basierten Suche oder befehlsbasierten Interaktionen.
4. Lernkurve: Natürliche Sprache ist zwar intuitiv, aber um zu lernen, wie man effektive Prompts für einen Chatbot erstellt, ist oft eine zusätzliche Schulung erforderlich.

Beispiel

Schauen wir uns ein konkretes Beispiel an, bei dem ein Chatbot Probleme haben kann:

• Ich habe nicht gesagt, dass er mein Geld gestohlen hat.
  (jemand anders hat es gesagt)
• Ich habe nicht gesagt, dass er mein Geld gestohlen hat.
  (ich habe es definitiv nicht gesagt)
• Ich habe nicht gesagt, dass er mein Geld gestohlen hat.
  (ich habe es anderweitig impliziert)
• Ich habe nicht gesagt, dass er mein Geld gestohlen hat.
  (ich meinte nicht ihn)
• Ich habe nicht gesagt, dass er mein Geld gestohlen hat.
  (ich meinte nicht mein Geld)
• Ich habe nicht gesagt, dass er mein Geld gestohlen hat.
  (er hat etwas anderes gestohlen)
• Ich habe nicht gesagt, dass er mein Geld gestohlen hat.
  (er hat es vielleicht anderweitig entwendet)

Wie man sieht, enthält unsere menschliche Sprache spezifische Nuancen, die darauf basieren, wie wir uns ausdrücken. Bisher sind Chatbots nicht in der Lage, diese Nuancen zuverlässig zu verstehen.

Die 5 top Anwendungsszenarien und die jeweils besten Benutzeroberflächen

1. Zugriff auf Informationen bei der Arbeit

Am Arbeitsplatz müssen Mitarbeitende häufig schnell bestimmte Informationen finden. Eine gut gestaltete GUI mit erweiterten Suchfunktionen kann weitaus effizienter sein als ein Chatbot. Benutzer können Filter, Kategorien und Suchsyntax nutzen, um genau zu bestimmen, was sie suchen, ohne die Hin- und Herinteraktion, die ein Chatbot erfordert. Außerdem dauert es oft länger, eine lange Frage einzugeben, als nur ein paar Keywords.

2. Dateneingabe und Verwaltung

Für Aufgaben, die eine umfangreiche Dateneingabe oder -verwaltung erfordern, bieten GUIs strukturierte Formulare und Validierungsprüfungen, die den Prozess deutlich vereinfachen. Für einfache Dateneingaben wie das Notieren einer Aufgabe kann jedoch ein Chatbot oder eine Sprachschnittstelle von Vorteil sein.

3. Technische Problembehebung

Technische Anwender bevorzugen häufig CLIs für die Problembehandlung und Diagnose. Die Präzision und Kontrolle, die CLIs bieten, ermöglichen es, komplexe Aufgaben effizienter und vor allem zuverlässiger auszuführen, als das mit einem Chatbot möglich wäre.

4. Kundensupport und FAQs

In Kundensupport-Szenarien zeichnen sich Chatbots dadurch aus, dass sie sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. Sie können wiederkehrende Anfragen effizient bearbeiten und bieten eine skalierbare Lösung, die die Arbeitsbelastung echter Mitarbeiter reduziert. Chatbots können schnell Standardantworten geben und Benutzer durch allgemeine Schritte zur Fehlerbehebung führen, sodass sie sich ideal für diesen Anwendungsfall eignen.

5. Multitasking-Umgebungen

In Szenarien, in denen Benutzer Multitasking betreiben, z.B. in einem Lager, können VUIs äußerst nützlich sein. Mithilfe von Sprachbefehlen können Benutzer freihändig mit Systemen interagieren, was die Produktivität und Sicherheit erhöht.

Fazit

Chatbots bieten zwar eine leistungsstarke und benutzerfreundliche Möglichkeit, mit Software in natürlicher Sprache zu interagieren, aber sie sind nicht immer die beste Wahl für jedes Szenario. Für Aufgaben wie Informationsrecherche, Dateneingabe, technische Fehlerbehebung und Multitasking können andere Benutzeroberflächen wie GUIs und VUIs effektiver sein. Chatbots glänzen jedoch in Umgebungen des Kundensupports, in denen schnelle, standardisierte Antworten erforderlich sind. Der Schlüssel zu einer idealen Wissensmanagement-Lösung liegt in der Integration mehrerer UI Typen, die jeweils auf bestimmte Anwendungsfälle zugeschnitten sind, um eine möglichst effiziente und benutzerfreundliche Erfahrung zu bieten. Durch die Nutzung der Stärken verschiedener Benutzeroberflächen können Unternehmen ihren Mitarbeitenden den nahtlosen und effektiven Zugriff auf Wissen ermöglichen.